Departamento de Serviços Financeiros de NY define benchmarks de atendimento ao cliente para entidades de moeda digital
Summary:
O Departamento de Serviços Financeiros de Nova York (DFS) estabeleceu padrões de atendimento ao cliente para entidades de moeda digital regulamentadas (DCEs) e monitorará sua adesão a esses benchmarks. O DFS pretende avaliar os processos de atendimento ao cliente com base nos registros do DCE e espera que os DCEs forneçam relatos detalhados de reclamações e resoluções. Essas regras entrarão em vigor no terceiro trimestre de 2024. Este movimento é parte do objetivo do DFS de ser o principal regulador de moedas digitais, apesar de saídas significativas do programa BitLicense do estado, devido aos seus requisitos rigorosos.
O Departamento de Serviços Financeiros de Nova York (DFS) revelou benchmarks de atendimento ao cliente para suas entidades de moeda digital regulamentadas (DCEs) e está pronto para começar a rastrear sua execução. O DFS examinará a eficácia e a coerência dos protocolos de atendimento ao cliente com base nos registros apresentados pelos DCEs. Os DCEs devem manter registros detalhados de seus protocolos e interações, incluindo reclamações levantadas e resolvidas, e aderir a requisitos específicos para comunicação telefônica e digital, transparência geral e perguntas frequentes on-line.
Os requisitos sublinhados pelo DFS são, em grande medida, fundamentais; os agentes de atendimento ao cliente devem estar acessíveis durante o horário comercial, serviços de correio de voz separados devem estar em vigor para fora do horário comercial e os clientes devem saber instantaneamente se estão se comunicando com a IA ou com um humano.
Todas as consultas e reclamações de clientes devem ser registradas e os responsáveis pelo atendimento ao cliente devem ser claramente identificados. O acompanhamento das experiências do cliente na forma de dados e feedback começará no terceiro trimestre de 2024 e deverá estar disponível para a DFS a partir de 1º de novembro do mesmo ano.
"Conforme descrito nesta orientação, criar uma experiência positiva do cliente é mutuamente benéfico para consumidores e empresas", disse Adrienne Harris, a supervisora, em 30 de maio.
Os DCEs de Nova York, atualmente totalizando 32, operam sob a BitLicense do estado ou possuem estatutos de empresas de propósito limitado que lhes permitem se envolver em empreendimentos de moeda digital. É obrigatório que estas entidades cubram as suas despesas de supervisão, à semelhança dos bancos e das seguradoras. Este regulamento foi promulgado em abril de 2023.
O DFS pretende se tornar o principal regulador de moedas digitais. No entanto, as restrições resultaram na saída de grandes empresas de criptomoedas, incluindo Bitfinex, Kraken e Paxful, do estado em 2015, quando a BitLicense foi introduzida pela primeira vez. Mesmo que o regime BitLicense tenha enfrentado críticas, particularmente do prefeito pró-cripto de Nova York, Eric Adams, em abril de 2022, por seus requisitos rigorosos, o DFS continuou a aplicar regulamentos rigorosos sobre DCEs a partir de novembro de 2023.
Published At
5/30/2024 8:41:26 PM
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